In English

En vei inn

Kontekst

Regjeringen vil hjelpe flest mulig gründere til å lykkes. Flere offentlige aktører får støtte for å bistå både gründere i tidlig fase og bedrifter med stort potensial. Likevel opplever mange at det er vanskelig å finne riktig inngang eller de rette kontaktene. For å løse dette ble prosjektet Én vei inn startet. Initiativet kommer fra Nærings- og fiskeridepartementet og gjennomføres av Innovasjon Norge. Målet er å koble gründere med relevante offentlige ressurser, samlet i det vi kaller virkemiddelapparatet (VMA).

Hva vi skal levere

Prosjektet består av to produktteam:

• Ett team utvikler en plattform der gründere kan sende inn henvendelser til Innovasjon Norge for å få veiledning i oppstarten.

• Det andre teamet utvikler Flerbedriftsportalen, en løsning som gjør det mulig for offentlige aktører å håndtere henvendelsene når gründerne blir sendt videre til dem.

Jeg jobbet som produktdesigner for Flerbedriftsportalen.

Utfordringer

Eksisterende CRM-systemer og lav trafikk

Mange offentlige aktører bruker allerede egne CRM-systemer for å håndtere henvendelser de mottar direkte. Dermed blir Flerbedriftsportalen et ekstra verktøy de må forholde seg til.
Det har også vært få henvendelser i Flerbedriftsportalen, hovedsakelig på grunn av lav kjennskap til prosjektet Én vei inn.
Selv om både antall henvendelser og bruken av portalen øker gradvis, er aktiviteten på fylkes- og kommunenivå fortsatt lav. Dette fører til begrenset bruk av løsningen.

Product discovery

Hvordan vi jobber med produktutvikling

Teamet vårt har valgt produktutforskning (Product Discovery) som hovedmetode for utvikling, basert på Teresa Torres sin bok Continuous Discovery Habits. Kontinuerlig utforskning handler om å skape verdi for brukerne gjennom en løpende prosess med å forstå deres behov og ønsker. Denne tilnærmingen gir oss innsikt i brukerne, spesielt hvorfor de kan oppleve forvirring i portalen, og hvordan vi kan legge til rette for hyppigere bruk slik at vi leverer reell verdi.

Min rolle som produktdesigner

Jeg koordinerte hele produktutforskningsprosessen. Dette innebar å samle inn og analysere brukerinnsikt sammen med forretningsutviklere, identifisere nye muligheter og fasilitere eller bistå i workshops for å utvikle opportunity solution trees.
Sammen med produkttrioen planla vi eksperimenter for å teste hypoteser.
Jeg samarbeidet tett med utviklere og forretningssiden for å levere eksperimentelle konsepter.
Når et konsept ble validert og møtte kriteriene for suksess, laget jeg en komplett brukerflyt og prototype for implementering.

Case: Henvisning

Utfordring

For å koble hele virkemiddelapparatet sammen, var det viktig at brukerne føler seg trygge på å sende kunder videre til neste relevante aktør. Aktørene i samme region hadde allerede noen rutiner, men brukte ikke en felles digital plattform. Derfor introduserte vi Flerbedriftsportalen, som tilbyr et nytt verktøy for digitalt samarbeid.

Brukerinnsikt

Gjennom brukerintervjuer og fokusgruppemøter fant vi at aktørene:

• Var usikre på hvilke andre aktører som var relevante basert på kompetanse. (Noen har en god oversikt)

• Ønsket å være trygge på at henvendelsen ville være interessant for mottakeren, slik at de ikke bortkastet andres tid.

• Ønsket bekreftelse på at kunden ble ivaretatt hos mottaker.

Første iterasjon

Vi utviklet funksjoner for å støtte brukerne i samarbeid:

1. Aktørprofil: Oversikt over aktørenes kompetanse og tilbud.

2. Anbefal tjeneste: Mulighet til å anbefale tjenester som passer for kundens behov og sende e-post til både kunden og aktøren som tilbyr tjenester.

3. Samarbeid: Mulighet til å starte samarbeid med en annen aktør for samme kunde.

Resultater fra første iterasjon

Funksjonene ble lite brukt. Årsaker:

• Dårlig datagrunnlag for tjenester, på grunn av en tungvinn prosess for å registrere informasjon.

• Inkomplett oversikt over aktørene i Flerbedriftsportalen.

• Begrepet «samarbeid» skapte forvirring – aktørene forventet å avslutte saken når kunden ble henvist videre, og hadde ikke kapasitet til å følge opp videre.

• Lite forståelse av når Anbefal tjeneste kan være nyttig i behandling av henvendelser

Andre iterasjon

Vi gjorde følgende forbedringer:

• Utviklet et nytt, forenklet grensesnitt for tjenestekatalogen, slik at aktørene enkelt kan registrere, oppdatere og anbefale tjenester.

• Endret begrepet «samarbeid» til «henvisning», i tråd med begrepsbruk fra helsevesenet, for å gjøre forventningene tydelige.

• Delte anbefal tjenester funksjon i to:

  • Anbefal egne tjenester plassert i Kundeoppfølging

  • Anbefal andres tjenester som en del av henvisningsprosess

Oppfølging

Arbeidet med å styrke det digitale samarbeidet pågår fortsatt. Vi samler innsikt gjennom samarbeidsmøter med ulike regioner og tilrettelegger for både fysiske og digitale møter.

Case: Bedre brukerengasjement i portalen

Utfordring

Brukerne var usikre på hvordan de skulle bruke portalen effektivt. Noen hadde egne CRM-systemer, men mange hadde ikke det – og selv brukere uten CRM ble ofte forvirret over hvordan de skulle behandle henvendelser fra Én vei inn.

Brukerinnsikt

Gjennom fokusgrupper og individuelle intervjuer avdekket vi to hovedproblemer:

• Manglende tid til å bruke portalen

• Lite forståelse for hvilken verdi portalen kunne gi

Disse funnene pekte på et behov for tydeligere veiledning og bedre kommunikasjon av portalens fordeler.

Løsning

Vi introduserte et onboarding-løp og en hjelpfunksjon for å veilede brukerne i håndtering av henvendelser og synliggjøre verdien de kunne få ved å bruke portalen. Målet var å skape en mer intuitiv og støttende opplevelse, både ved første møte med løsningen og i videre behandling av henvendelser.

Måling

For å måle effekten overvåket vi brukeratferd, fullføringsgrad for onboarding og bruksmønstre for hjelpfunksjonen. Dette gjorde det mulig å identifisere hvilket støttemateriale som var mest nyttig, og å justere innholdet løpende for å skape enda bedre engasjement.

Fra konsept til kvalitetssikring

Gjennomføring av hele designprosessen

Basert på innsikt fra brukerstudier og løpende tilbakemeldinger utviklet jeg konsepter i både lav- og høyoppløselige prototyper. Konseptene ble validert gjennom fokusgrupper, workshops, kognitive gjennomganger med eksperter og brukertesting.
Når et konsept var validert, ferdigstilte jeg brukerflyten i en prototype og gjennomførte brukertester for å sikre en brukervennlig løsning. Utviklerne ble involvert tidlig i prosessen, slik at vi sammen kunne designe gjennomførbare løsninger og effektivt implementere funksjonalitet. Tett samarbeid mellom design- og utviklingsteam varte fra første idé til ferdig leveranse.

Kontinuerlig og iterativ forbedring

Etter implementering fulgte jeg med på bruken ved å samle inn både kvalitative og kvantitative data, blant annet gjennom Siteimprove og Hotjar, for å identifisere forbedringsområder.
Jeg deltok også jevnlig som observatør på møter annenhver uke med regionale aktører.
Innsiktene jeg dokumenterte fra disse møtene, brukte vi aktivt i videreutviklingen av løsningen for å sikre at forbedringer bygget på reelle brukerbehov.